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Mandanten begeistern

Von Maria A. Musold

25.03.2011

Maria A. Musold

Maria A. Musold 
Maria A. Musold ist Fachbuchautorin, Trainerin und Leiterin von Straßenberger Konsens-Training (www.strassenberger.com), einem Institut für die berufliche Fortbildung von Inhabern und Angestellten von Steuerberatungs- und Anwaltskanzleien sowie Notariaten.

Jeder Kanzleiinhaber wird behaupten, dass seine Mandanten sehr gut betreut werden. Schließlich gehört die zum Selbstverständnis einer jeden guten Kanzlei. Doch wichtiger als die Selbstwahrnehmung ist die Fremdwahrnehmung. Fühlen sich auch die Mandanten selbst sehr gut betreut? Schließlich werden auch sie - wie alle Menschen - immer anspruchsvoller, kritischer und fordernder. Mandanten wollen heutzutage nicht nur kompetent beraten, sondern auch zuvorkommend betreut und wertgeschätzt werden. Die Autorin erläutert, wie Sie aus zufriedenen begeisterte Mandanten machen.

Um sich im Wettbewerb zu profilieren, bedarf es heutzutage einer Extraportion an Freundlichkeit, Hilfsbereitschaft, Service und Komfort. Dieses zwischenmenschliche Potenzial in der Kanzlei-Mandantenbeziehung wird aber leider nur selten beachtet, geschweige denn trainiert. Dabei lassen sich damit nicht nur die Erwartungen der Mandanten in fachlicher Hinsicht erfüllen, sondern Sie sorgen damit für einen überdurchschnittlich guten Gesamteindruck. Diese "gefühlte Qualität" in der Wahrnehmung der Mandanten wird immer wichtiger, denn diese wechseln die Kanzlei bei Unzufriedenheit heutzutage deutlich schneller als früher. Wer die Mandantenbeziehung dagegen sorgfältig pflegt, wird von zufriedenen Mandanten in deren Freundes- und Bekanntenkreis garantiert weiterempfohlen. Und Mundpropaganda ist bekanntlich die beste - und günstigste - Form der Werbung.

Wichtig: die "gefühlte Qualität"

Mandanten achten bei ihrem Steuerberater nicht nur darauf, wie kompetent und zuverlässig ihre Steuererklärungen bearbeitet werden. Von Bedeutung ist für sie auch, ob sie freundlich behandelt werden, ob die Atmosphäre im Beratungszimmer angenehm ist und ob sie klare Antworten auf ihre Fragen bekommen. Es zählt also nicht nur die eigentliche Dienstleistung, sondern vor allem auch die empfundene Qualität der Betreuung. Interessanterweise belegen unsere Studien, dass in dieser Hinsicht sehr häufig eine Kluft zwischen der Selbstwahrnehmung einer Kanzlei und der Fremdwahrnehmung des Mandanten festzustellen ist.

Um die von den Mandanten empfundene Qualität zu erhöhen, sollten Sie die Güte Ihres Service überprüfen:

  • zu Beginn der Kundenbeziehung:
    Wie ist der Außenauftritt der Kanzlei? Wie präsentieren Sie sich auf Ihrer Homepage? Wie wirken das Ambiente Ihrer Kanzlei, die Ausstattung der Räume, das äußere Erscheinungsbild der Mitarbeiter?

  • im Verlauf der Beziehung zwischen Kanzlei und Mandanten:
    Wie freundlich sind Ihre Mitarbeiter? Wie reagieren sie auf Wünsche von Mandanten? Wie schnell setzen sie Beschlossenes um? Wie argumentieren sie, wenn etwas nicht realisierbar ist? Wie korrekt werden Zusagen eingehalten?

  • nach erbrachter Leistung:
    Es gibt Dienstleistungen, deren Qualität ein Kunde nicht beurteilen kann, weil er nicht über die notwendigen Kenntnisse verfügt. Das trifft in der Regel auch auf die Dienstleistungen von Steuerberatern zu. Die Mandanten können kaum bewerten, ob etwa alle Möglichkeiten bei der Einkommenssteuererklärung ausgeschöpft wurden. Es bleibt den Mandanten also nichts anderes übrig, als seinem Steuerberater zu vertrauen. Die Qualität der Beziehung zwischen Steuerberater und Mandant beeinflusst diese Vertrauenskomponente maßgeblich. Nimmt der Mandant die Beziehung als schlecht wahr, ist es kein Wunder, wenn sein Vertrauen in die Kompetenz seines Steuerberaters sinkt - und er sich über kurz oder lang einen anderen sucht.

Mandantenzufriedenheit

Schon aus eigenem Interesse sollte Steuerberatern daran gelegen sein, dafür zu sorgen, dass ihre Mandanten nicht nur zufrieden, sondern geradezu von ihrer Kanzlei begeistert sind.

Um dies zu erreichen, sollten Sie zunächst die Erwartungen Ihrer Mandanten besser kennen lernen. Legen Sie dazu Fragebögen aus, fügen Sie diesen Ihrer Korrespondenz bei und - vor allem - hören Sie Ihren Mandanten genau zu. Sie werden Ihnen sagen, was sie wollen, was ihnen sehr wichtig ist und was weniger. Achten Sie dabei besonders auf das zwischen den Zeilen Gesagte. Wer hierfür ein Ohr hat, kann seine Dienstleitungen und seinen Mandantenservice zielgerichtet optimieren.

Wenn Sie es schaffen, die Erwartungen und Wünsche Ihrer Mandanten zu befriedigen und ihnen dabei das Gefühl zu geben, dass sie in Ihrer Kanzlei mehr für ihr Geld bekommen als bei der Konkurrenz, dann haben Sie nicht nur zufriedenere Mandanten, sondern auch einen beträchtlichen Eigennutzen. Denn eine Studie der Beratungsfirma A.T. Kearney belegt, dass kundenorientierte Unternehmen selbst dann überzeugen, wenn die Preise dafür um bis zu neun Prozent über jenen der Konkurrenz liegen. Preissteigerungen werden zudem von langjährig hochzufriedenen Mandanten eher akzeptiert als von neuen Mandanten.

Außergewöhnlicher Service

Außergewöhnlicher Mandantenservice erfordert vor allem Kreativität und eine gute Beobachtungsgabe. Lassen Sie sich von folgenden Beispielen für außergewöhnliche Serviceerlebnisse inspirieren.

Perfekte Betreuung von Anfang an

Der genervte Gesichtsausdruck von Mandanten, wenn sie bei ihrem Erstbesuch gebeten wurden, ein Anmeldeformular auszufüllen, inspirierte eine Berliner Kanzlei dazu, aus dieser notwendigen Formalität ein Wohlfühlerlebnis zu machen. Der Mandant wird nun begrüßt und nach Ablegen seiner Garderobe zu einer Ledersitzgruppe geführt. Bei einem Getränk seiner Wahl nimmt die Kanzleiangestellte für ihn die notwendigen Daten auf. Ähnlichkeiten zu Hotels der gehobenen Klasse sind hier durchaus gewollt.

Kleine Terminerinnerungen vermeiden großen Ärger

Ein verpasster Termin ist für den Steuerberater wie für den Mandanten, der mitunter seit Tagen darauf wartet, ein Ärgernis. Dieses Problem lässt sich durch einen SMS-Service lösen. Der Mandant wird 24 Stunden vor dem Termin mit einer Nachricht auf das Mobiltelefon daran erinnert. Service ist auch ein Internetanschluss im Wartezimmer.

Vitamin C fürs Vitamin B

Ein hocherfreuter Kunde rief mich letzten Winter in meinem Büro an. Seine heisere Stimme und sein fürchterlicher Husten und Schnupfen waren nicht zu überhören. Die darauf von uns an ihn gesendete Packung Hustentee und Vitamin-C-Tabletten taten ebenso ihre Wirkung wie die schöne Überraschung an sich.

Abholservice

Ein anderes kleines Bonbon für die Mandanten hat eine Steuerberatungskanzlei mit einem Taxiunternehmen ausgehandelt. Besonders ältere Kunden freuen sich, wenn Sie bei der erstmaligen Terminvereinbarung das Angebot erhalten, dass ein Taxi Sie zu Sonderkonditionen bequem von zu Hause abholt und nach der Beratung auch wieder nach Hause bringt. Die Taxireservierung übernimmt dabei die Kanzlei - so ist gleichzeitig gewährleistet, dass der Mandant pünktlich zum Termin erscheint.

Den Abschied versüßen

Sehr fürsorglich fand ich die Obstschale am Empfang einer Anwaltskanzlei. Auf einem Kärtchen davor war folgendes zu lesen: "Nimm mich mit. Ich bin sehr saftig und voller Vitamine. Beißen Sie herzhaft zu und danke, dass Sie in unserer Gegend waren!"

Werden Sie besser als gut

Nun sind Sie am Zug. Zeigen Sie, was Sie Ihren Mandanten alles zu bieten haben. Überprüfen Sie Ihren Ist-Zustand, verabschieden Sie sich von komplizierten Arbeitsabläufen und schaffen Sie so mehr Freiräume für einen nicht nur guten, sondern außergewöhnlichen Service. Zeigen Sie Ihren Mandanten ehrliche Wertschätzung und versuchen Sie, ihnen wirklich behilflich zu sein. Denn begeisterte Mandanten sind treue Mandanten.

Checkliste: Was zum Pflichtprogramm Ihrer Kanzlei gehören sollte

  • Behandeln Sie und Ihre Mitarbeiter die Mandanten so, wie Sie selbst als Mandant behandelt werden möchten.
  • Fundiertes Fachwissen aller Mitarbeiter ist Voraussetzung, um den Mandanten kompetent beraten zu können
  • Zuverlässigkeit bei Terminabsprachen sollte bei Ihnen eine selbstverständliche Höflichkeit sein.
  • Machen Sie Ihre Leistungen hinsichtlich Zeit und Kosten transparent - auch hinsichtlich möglicher Einschränkungen Ihrer Dienstleistung.
  • Beraten Sie mit echtem Interesse und gehen Sie umfassend auf das Anliegen des Mandanten ein.
  • Freundlichkeit und gute Umgangsformen gehören in guten Kanzleien zum Pflichtprogramm.

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