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Kanzleientwicklung - Arbeiten am statt im Unternehmen

Von Robert Hebler

27.06.2013

Robert Hebler

Robert Hebler 
Dipl.-Ing. Robert Hebler ist Inhaber von CIRCULA, einem Unternehmen für Dienstleistungen und Software für Unternehmens- und Kanzleientwicklung. Er ist Referent bei Firmen, Verbänden und Weiterbildungsinstitutionen zu den Themen Unternehmens-/Kanzleientwicklung, Prozess- und Qualitätsmanagement.

Das Schlüsselwort zur Kanzleientwicklung heißt "Wertsteigerung". Denn keine Kanzlei sollte an einem bestimmten Punkt stehenbleiben und damit Wettbewerbern den Vortritt überlassen. Doch wie maximiert man den Kanzleiwert gezielt und langfristig? Hierzu muss eine Kanzlei zum Nutzenanbieter für Mandanten werden, ihre Wertschöpfung ohne Verschwendung organisieren und gleichzeitig das Außenbild der Kanzlei perfektionieren.

Wertformel: WERT = Nutzen x Produktivität x Image

Nutzenanbieter für Mandanten werden

Als echter Nutzenanbieter muss eine Kanzlei alle Mandantenkontaktpunkte im Griff haben. Hierzu zählen das gut durchdachte Erstkontaktgespräch, das vorherige Ausschöpfen von Auftragspotenzialen sowie verschiedene Maßnahmen zur Mandantenbindung und schließlich die Zufriedenheitsbefragung.  

Hilfreich sind:

  • Messung der Zufriedenheit (Pünktlichkeit, Bequemlichkeit, Reaktionszeit, Beratungsleistung, Ergebnis)
  • Analyse kritischer Ereignisse: Vorfälle, die von den Mandanten als außergewöhnlich positiv oder negativ empfunden und gemerkt werden.
  • Vom Mandanten erlebte Qualitätsprobleme: Ein professionelles Beschwerdemanagement ist Pflicht.


Wertschöpfung ohne Verschwendung organisieren

Kanzleien brauchen eine klare Struktur. Mangelnde Orientierung für Mitarbeiter durch falsche Hierarchiefestlegung führt oft zu brachliegendem Mitarbeiterengagement. Typisch für schnell gewachsene Kanzleien ist eine hohe Arbeitsbelastung für den Kanzleiinhaber. Die Prioritäten lagen jahrelang bei der Gewinnung neuer Mandate. Für den systematischen Aufbau einer zweiten Führungsebene war keine Zeit.  

Zunächst sollte daher wie folgt analysiert werden:

  • Beschreibung der derzeitigen Aufbauorganisation der Kanzlei
  • Funktionsbeschreibungen, bisherige Rollen und Tätigkeiten aller Mitarbeiter
  • Neue, klare Zuordnung von Aufgaben, Kompetenzen und Verantwortlichkeiten für Mitarbeiter und Führungskräfte


Kanzleiabläufe funktionieren perfekt, wenn die einzelnen Handlungen eines oder mehrerer Mitarbeiter entlang eines Prozesses miteinander koordiniert werden. Die Gestaltung und Optimierung der Prozesse ist eine permanente Führungsaufgabe.  

Ich empfehle folgende Checkpunkte:

  • Prozesslandkarte für die Kanzlei erstellen
  • Prozessziele und -kennzahlen festlegen
  • Definierte Prozesse schaffen
  • Prozessverantwortliche benennen
  • Prozessdenken erklären und verstehen
  • Prozessbeherrschung anstreben



Das Außenbild der Kanzlei perfektionieren

Ein positives Image der Kanzlei, das auch die Mitarbeiter spüren und nach außen transportieren kann durch gezielte Maßnahmen erreicht werden:

  • Erfolge der Kanzlei sollten intern und extern kommuniziert werden.
  • Seriosität: Die seriositätsbestimmenden Faktoren, wie z.B. Aufrichtigkeit und Authentizität, müssen vorgelebt werden.
  • Innovation: Eine Kanzlei sollte nicht an einem Punkt stehenbleiben. Welche neuen Beratungstrends gibt es? Werden vorhandene technologische Möglichkeiten genutzt?
  • Zuverlässigkeit: Zusagen müssen stets eingehalten werden. Zielsetzungen, Aufträge und erwartete Ergebnisse sind schriftlich zu fixieren, Methoden wie Projekt-, Qualitäts-, und Fehlermanagement sollten eingesetzt werden.


Für Kanzleileiter gilt deshalb: Wer nicht am Unternehmen arbeitet, arbeitet nur im Unternehmen! 

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