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Im Blickfeld des Königs: Kunden- und Mandantenbefragungen

Von Dr. Werner Weitershagen


Dr. Werner Weitershagen

Ist der Kunde wirklich König? Oft wird die Einstellung vertreten, dass ein Kunde ein guter Kunde ist, solange er Kunde bleibt. Diese Ansicht ist deshalb von solcher Bedeutung, weil andere Formen eines Kundenfeedbacks nicht oder nur unzureichend reflektiert werden. Wandert der Kunde unzufrieden ab, dann sind Reanimationsversuche der Kundenbeziehung meist vergeblich. Der Kunde ist weg und kann nur durch aufreibendes Bitten und Betteln und durch einen hohen Aufwand an kostenspieligen Zugeständnissen vielleicht zurückgewonnen werden. Falls nicht, dann wird der Kunde beim Konkurrenten zum König – vielleicht.

Der finale Paukenschlag wäre sicher vermeidbar gewesen, hätte man im Vorfeld deutliche Signale erkannt und rechtzeitig gehandelt. Manche Signale waren sichtbar, wurden aber nicht wahrgenommen – es hat ja auch niemand gezielt danach gesucht. Eine sinkende Zahlungsmoral sowie sinkende Kunden- und Umsatzzahlen sprechen zwar eine deutliche Sprache, doch treten diese Indizien erst dann auf, wenn es bereits zu spät ist; auch bleiben die Ursachen dieser Negativentwicklung weiterhin ungeklärt.

Ein König möchte Respekt und Anerkennung fühlen, um zufrieden zu sein. Doch was denken und fühlen die Kunden? Wie bewerten sie die erbrachten Leistungen? Sind sie insgesamt zufrieden? – Diese wichtigen Fragen bleiben meist unbeantwortet, denn sie wurden niemals direkt gestellt. Hier helfen Ihnen systematische Kunden- bzw. Mandantenbefragungen weiter. Durch eine externe und damit objektive Befragung Ihrer Kunden werden die Signale gezielt und bewusst wahrgenommen. Sie erhalten ein umfassendes und unverzerrtes Eigenbild aus der Sicht Ihrer Kunden. Neben Schwachstellen werden auch Potenziale aufgedeckt, die nicht nur zur Festigung der Kundenbeziehungen beitragen, sondern auch wertvolle Hinweise zum Ausbau neuer Geschäftsfelder liefern können.

Welche Argumente nennen Sie Ihren Kunden, um sie zur Teilnahme an einer anonymen Befragung zu motivieren? Stellen Sie ihnen klar, dass Sie Ihre Leistungen besser an die individuellen Anforderungen anpassen, Kontakte besser pflegen und die Zusammenarbeit insgesamt reibungsloser gestalten wollen, und dass Sie diese Vorteile gerne mit den Kunden teilen möchten. Damit machen Sie jeden Kunden nicht nur zu einem zufriedenen Geschäftspartner sondern auch zum König.

Diese Seite wurde im August 2005 in das Forum aufgenommen und im August 2005 zuletzt geändert.

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