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Im Blickfeld des Königs: Kunden- und Mandantenbefragungen

Von Dr. Werner Weitershagen


Dr. Werner Weitershagen

Ist der Kunde wirklich König? Oft wird die Einstellung vertreten, dass
ein Kunde ein guter Kunde ist, solange er Kunde bleibt. Diese Ansicht
ist deshalb von solcher Bedeutung, weil andere Formen eines
Kundenfeedbacks nicht oder nur unzureichend reflektiert werden. Wandert
der Kunde unzufrieden ab, dann sind Reanimationsversuche der
Kundenbeziehung meist vergeblich. Der Kunde ist weg und kann nur durch
aufreibendes Bitten und Betteln und durch einen hohen Aufwand an
kostenspieligen Zugeständnissen vielleicht zurückgewonnen werden. Falls
nicht, dann wird der Kunde beim Konkurrenten zum König – vielleicht.


Der finale Paukenschlag wäre sicher vermeidbar gewesen, hätte man im
Vorfeld deutliche Signale erkannt und rechtzeitig gehandelt. Manche
Signale waren sichtbar, wurden aber nicht wahrgenommen – es hat ja auch
niemand gezielt danach gesucht. Eine sinkende Zahlungsmoral sowie
sinkende Kunden- und Umsatzzahlen sprechen zwar eine deutliche Sprache,
doch treten diese Indizien erst dann auf, wenn es bereits zu spät ist;
auch bleiben die Ursachen dieser Negativentwicklung weiterhin
ungeklärt.


Ein König möchte Respekt und Anerkennung fühlen, um
zufrieden zu sein. Doch was denken und fühlen die Kunden? Wie bewerten
sie die erbrachten Leistungen? Sind sie insgesamt zufrieden? – Diese
wichtigen Fragen bleiben meist unbeantwortet, denn sie wurden niemals
direkt gestellt. Hier helfen Ihnen systematische Kunden- bzw.
Mandantenbefragungen weiter. Durch eine externe und damit objektive
Befragung Ihrer Kunden werden die Signale gezielt und bewusst
wahrgenommen. Sie erhalten ein umfassendes und unverzerrtes Eigenbild
aus der Sicht Ihrer Kunden. Neben Schwachstellen werden auch Potenziale
aufgedeckt, die nicht nur zur Festigung der Kundenbeziehungen
beitragen, sondern auch wertvolle Hinweise zum Ausbau neuer
Geschäftsfelder liefern können.


Welche Argumente nennen Sie Ihren
Kunden, um sie zur Teilnahme an einer anonymen Befragung zu motivieren?
Stellen Sie ihnen klar, dass Sie Ihre Leistungen besser an die
individuellen Anforderungen anpassen, Kontakte besser pflegen und die
Zusammenarbeit insgesamt reibungsloser gestalten wollen, und dass Sie
diese Vorteile gerne mit den Kunden teilen möchten. Damit machen Sie
jeden Kunden nicht nur zu einem zufriedenen Geschäftspartner sondern
auch zum König.

Diese Seite wurde im August 2005 in das Forum aufgenommen und im August 2005 zuletzt geändert.

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